携程再曝退票纠纷:2700元机票只退100元

近日,曾经一度因机票退改签高收费问题而备受质疑的携程旅行网(以下简称“携程”)再次曝出退票纠纷。

11月13日下午,张瑜在携程手机客户端上为家人订购了一张14日晚从三亚飞北京的海航经济舱全价机票,加上税费总共支付了2735元。由于家人临时有事需要更改行程,14日下午他决定退掉机票。完成退票操作后,张瑜打电话与携程客服人员进行确认,此时他被告知,所预订的其实是携程的一个“旅行套餐”,其中包含了一张三亚飞北京的机票以及10万积分的旅行优惠券,并且按照该套餐规则规定不能进行更改与退票。

“如此一来,携程最后退给我的只能是110多元的其他部分税费,但是我所订购的是经济舱全价机票,海航方面称飞机起飞前只收取5%的退票费,那剩下的钱去哪里了?此外,相比于正常的全价机票价格,携程又疑似多收了300元左右的其他费用,为什么?”这样的收费“规矩”,令张瑜满心疑惑。

“‘旅行套餐’在购买的时候已经提示了您,是不能更改、不能退票的。”在张瑜提供给记者的录音中,携程客服人员如此回复。

在与携程方面沟通无果后,张瑜又拨通了海航的客服电话。

海航客服人员在查询了张瑜的订单信息后表示,张瑜所购买是一张经济舱全价机票,按照海航的相关规定,在飞机起飞前退票,应该只收取5%的手续费。

“这张机票的票面价格是2310元。”海航客服人员告诉张瑜,“按照5%的手续费来计算,应该收取116元的退票费,即使是起飞之后的退票费也只应收取票价的10%,不可能只退您100多元。”

在张瑜看来,他是在飞机起飞前进行的退票处理,这也就意味着,携程原本应该退给他将近2200元。

一位不愿透露姓名的业内人士告诉记者,事实上,如果携程向航空公司提交了退票申请,退票成功后的剩余金额原则上是会退还到携程那里的。

10万积分“含金量”几何

“既然三亚飞北京的经济舱全价是2300多元,为什么携程要卖我2700元?”这是张瑜心中的又一个疑问。

在张瑜提供给记者的录音中,携程客服人员回复称,“您购票时应该是已经没有机票可买了,这个是我们额外申请到的票,当时在其他地方是买不到这个票的。”

这样的解释并没能打消张瑜的疑虑。他猜测是因为多了所谓“10万积分优惠券”的缘故。

如果是这样,那么携程的10万积分优惠券,到底价值几何?

携程客服人员在录音中表示,积分可用于携程国内旅游和出境游产品抵扣票款,有一定使用规则,即每单只限用一次优惠券,满5000减100。

上述不愿透露姓名的业内人士告诉记者,优惠券的使用存在诸多限制条件,如“满5000减100”的使用原则,就意味着消费者只有在购买满50000元产品时才能将这笔积分全部用掉,这样的优惠券显然含金量并不高。

面对上述质疑,携程华北区公共事务部工作人员闫鑫在接受采访时表示,对于客人反映为何“旅行套餐”价格高于经济舱机票全价,这是由于该套餐产品包括了机票和最高可抵扣2000元、在有限期内可反复使用的旅行优惠券,属于组合产品,可为旺季出行的旅客带来实惠,所以不存在加价销售。

携程被指有违规嫌疑

“‘旅行套餐’的操作与预订规则,符合目前的行业惯例,旅客在预订套餐产品时,预订界面有着非常详细的产品说明,方便旅客了解所预订套餐产品的相关规定。”闫鑫表示。

闫鑫告诉记者,由于“旅行套餐”产品不同于普通单独购买的机票产品,旅客选择时需遵循套餐产品整体的退订和更改规则,规则由携程供应商制定,具体细则以产品实际显示为准。需提醒旅客注意的是:“旅行套餐”是为有旅游需求的旅客定制的,预订时建议旅客详细阅读相关条款,如果不符合自己的出行需求,可选择其他相关产品。

张瑜也回忆起,当初在订购机票时自己确实看到了携程的这一提示,不过当时并未过多留意。但他也质疑,这样的规则制定究竟是否合理?

中国电子商务协会政策法律委员会副主任向海龙在接受采访时表示,携程网为消费者提供机票销售代理服务,双方成立合同关系;携程网限制消费者退票、改签以及减少支付退票款数额的主要依据是携程网所提供的关于特定机票的使用规则,在消费者购买该机票时这些规则实际构成携程网与消费者之间的协议条款,但该条款属于携程网单方面制定、提供的合同格式条款。

“携程网作为专业从事机票、酒店等旅行服务的大型企业,其经营应在法律允许的范围内进行。”向海龙认为,“这起事件中,携程网提供的套餐机票服务属于自主经营范畴,但是其以单方合同格式条款的方式,限制了消费者在退票、退款方面的权益,违背了交易的公平性原则,造成了消费者利益损害,该类行为应受到管理机构及相关法律的管理和规制。”

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