OTA与旅行社之争:驱动力不同

正当业内普遍对前一日“屠牛战役”草草收场议论纷纷之时,4月27日晚,途牛通过官微公开表态:坚决拥护国家旅游局维护公平有序的旅游市场环境,坚决贯彻落实国家旅游局各项指示,坚决以客户第一的价值观维护客户利益,努力成为维护行业健康有序发展的模范企业。

从23日17家旅行社联合抵制“途牛”低价营销,到27日途牛做出正面回应,这场短促的战役最终以积极姿态收场。正如业内人士所言:国家旅游局适时介入,既对极易挑起价格战、冲击正常秩序的OTA进行警示和约束,又对传统旅行社的革新和升级进行刺激,一举两得,达到了用市场手段调节市场的目的。

4月26日,国家旅游局约谈途牛,指出其在上一次江苏省旅游局约谈之后依然存在以不合理低价销售旅游产品的问题,要求其认真吸取教训,做好整改。途牛旅游网主要负责人当场表示,接受国家旅游局约谈批评,对存在的问题将认真反思、彻底整改、诚恳道歉,并接受社会监督。4月27日晚,途牛即公开表示:约谈反映了国家旅游局对旅游市场环境的高度重视,是维护市场秩序的具体举措;通过约谈,深刻认识到了自身之前认知的局限;在新的发展阶段下,途牛应该以更高的标准严格要求自己,积极做出表率,不能受过去的小企业思维局限。

对此,中国旅行社协会会长、中青旅总裁张立军表示,坚决支持国家旅游局对于途牛事件调查的相关表态,作为旅游行业的一员,无论是旅行社还是互联网旅游企业,大家不仅要分享行业发展的成果,也有维护旅游市场秩序、捍卫行业健康发展的义务。不合理的低价,误导了消费者,也破坏了行业的良性竞争秩序,所有有责任感的旅游企业

应达成一种观念共识——摒弃无底线的恶性价格竞争,致力产品和服务的创新,为消费者创造更优质的旅游体验,这才是对消费者最重要的价值。

“我个人非常同意张立军的观点,他准确地表达了旅游业者的心声,旅游企业作为市场的构成细胞,与整个市场是互为依存的关系,只有健康的市场才能换来企业繁荣持久的发展。”凤凰旅游总裁谢立新在接受记者采访时表示,主管部门对行业的引导非常到位,凤凰旅游将致力产品和服务的创新,为消费者创造更优质的旅游体验,维护市场秩序。

“对于国家旅游局推出的依法治理旅游市场秩序的各项举措,国旅总社表示坚决拥护。”国旅总裁于宁宁表示,国旅总社乐见所有旅游企业能够在公平竞争的环境下融合发展,为共同维护并促进中国出境旅游市场的健康、可持续发展,为中国旅游业走向更长、更远的发展道路贡献力量。

“坚决拥护国家旅游局维护公平有序的旅游市场环境的举措。”凯撒旅游总裁陈小兵在回复记者采访时表示,凯撒旅游愿与所有诚信守法的旅游企业合作,优势共享、合作共赢,共同为中国旅游业的健康发展做出更大贡献。

“国家旅游局作为旅游行业主管部门,在维护旅游行业秩序、促进行业规范发展方面,起到了非常重要的引导和监管作用,众信旅游作为旅游企业的一员,坚决拥护国家旅游局的决定。”众信旅游董事长冯滨说。

北京青年旅行社总经理李盛江说:“我们坚决支持国家旅游局对不合理低价、扰乱旅游市场秩序等行为的处置措施。”

“剁手价”干扰了正常的市场竞争

“不合理低价”是引发此次事件的核心问题。国家旅游局监管司司长彭志凯曾对途牛相关负责人指出:途牛旅游网前次约谈后,没能采取有效措施,解决经营中存在的“不合理低价”问题。特别是在销售中“最高立减4000元!放肆折!”、“普吉岛2199起!放肆疯!”、“剁手价低至39元!放肆送!”、“泪奔价18元起!放肆减!”之类的产品,误导了消费者,扰乱了正常的旅游市场秩序,这种低于成本价销售产品,必然难以保证服务质量,损害消费者利益。

业界是怎么看“不合理低价”问题的呢?记者采访到了北京旅行社协会副会长钟晖。他表示,在资本推动下,互联网企业采用了很多营销的手法,低于成本运营就是其中一个方式。“他们并不在乎利润,去哪儿、同程、途牛采取的都是‘烧钱’的发展模式,砸钱扩大规模。只关注市场份额做了多大,用户增加了多少,转化率有多高。”

“互联网公司做旅游,驱动力是规模和增长率;旅行社是实业,要‘养家糊口’,驱动力是利润。OTA借资本的支持把价格拉低,聚拢用户,扰乱了旅行社的价格体系。”中青旅控股股份有限公司新闻发言人葛磊表示,“旅行社本身的价格体系比较复杂,多种渠道的价格不尽相同,但不同渠道的价格以往都是背靠背的,不会产生太大摩擦。而在互联网时代,信息都是透明的,用户越来越习惯于网上比价,OTA的价格就不仅仅是一个渠道的价格,游客会把它当成一个市场的标杆价格。如果OTA的价格过低,甚至低于了成本价,那整个市场的定价都会受干扰。”

“如果某旅行社买入产品后,又以低于买入价对外销售产品,就涉嫌违反《反不正当竞争法》第十一条‘关于制止低价倾销行为的规定’和《国家计委价格司关于判定低价倾销的成本依据问题的复函》的规定。”北京市易和律师事务所律师李川分析说,这种违法行为扰乱了市场秩序,误导了旅游者的正常消费观,对培育市场有序竞争不利。线上线下的低价销售行为均属于违法,都要反对,低价销售与零负团费均不利于市场健康发展。

市场秩序需要全行业共同维护

竞争是市场经济的灵魂,企业是市场的主体,法律与规则是企业的基石。旅行社与在线旅游企业,在社会发展经营方式转型的常态下,要发挥各自优势,深化服务,提高便捷,做市场秩序的坚定维护者。

在此次事件中,国家旅游局不止一次表示要认真贯彻旅游法,坚持依法行政,严厉打击各种违法经营行为,维护公平有序的旅游市场环境,对“不合理低价”一查到底不手软,促进企业诚信建设,更好地满足人民群众日益增长的旅游消费需求。

对此,业界在表示高度认同的同时,也表示要从自身做起,做市场秩序的维护者。张立军呼吁旅行社企业和互联网旅游企业精诚合作,共同打造旅游新生态。他认为,这个旅游新生态的特点,一方面是互联网的深度介入,推动产品、服务甚至商业模式的变革,另一方面,互联网和传统旅行社之间形成融合创新、协同增效的价值共同体,携手创造健康、可持续的旅游发展环境。

于宁宁表示,国旅总社将响应国家旅游局的号召,充分发挥旅游企业在旅游业改革发展和旅游市场秩序治理中的先导作用和引领作用,配合国家旅游局开展的“不合理低价”专项整治工作,积极维护旅游市场秩序,保护旅游企业、旅游从业人员和旅游者的合法权益。

冯滨说,众信旅游将以身作则,坚决维护旅游行业的基本规则、规范和标准,将期待与行业内各业态的合作伙伴一起,共同构建和维护公平、有序、可持续发展的旅游市场环境。

李盛江期待此次整治能够取得长期实效,也希望借此厘清旅游法实施和旅游市场整治过程中长期存在的一些问题,比如不合理地降价促销、变相哄抬物价等,要严格落实旅游法要求,规范一切扰乱旅游市场秩序的行为。

在接受记者采访时,神州国旅总经理史晨表示,近段时间,部分企业以強大的资本优势作为支撑,通过不合理低价策略达到迅速扩张市场占有率的目的。从长远看,只有稳定、健康的市场环境才能为旅游企业提供更良好的发展空间,旅游企业也应该把更多的精力放在旅游产品的研发和创新上,以此为根本并带动整体旅游行业的健康持续发展。他认为,对于消费者而言,一个纷乱的市场是难以博得信任和支持的,而无论是传统旅行社还是线上OTA企业,都有责任和义务,本着规范经营的原则,为客户提供优质的产品和周到的服务,“对于企业而言,如何实现‘互联网+’的概念是目前传统旅行社和在线旅游企业之间更应该思考和探索的领域。”

北京春秋总经理杨洋告诉记者:“此事经过双方的沟通最终得到了解决,说明行业内可以通过协商来解决很多事情,这也是线上线下融合的一个标志。我们坚决拥护国家旅游局对旅游市场正常秩序的维护。企业应该共同努力,为旅游市场的发展做出自己的贡献。只有在公平有序的基础上旅游市场才能做大做强。”

途牛也公开表示已认真反思,诚恳道歉,并将彻底整改。途牛承诺在3个工作日内确认所有价格处于合理区间,含机票的出境跟团游产品价格不低于2000元(处理库存尾货、银行补贴等特殊情况除外,但需明确披露正常售卖价格与途牛或第三方补贴金额)。途牛还表示将与供应商共同遵守尊重契约精神,按照契约协议办事;接受社会监督,设立合理价格监督邮箱,对于通过邮箱或微博等媒体指出不合理价格的用户核实后予以奖励。

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