携程:别拿套餐当收90%退票费的挡箭牌

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2015-01-12 04:35 阅读 1,314 次 评论 0 条

央视财经频道曝光携程网机票旅行套餐不按航空公司规定,收取旅客高额退票费,幅度最高竟达到93%。

这已经是半年内携程因为退票费问题第二次被央视批评。早在2014年7月中旬,央视就爆出携程机票套餐藏高收费陷阱。在当时的报道中,央视指出携程利用套餐模式钻“空子”,不光收取超出航空公司规定3倍的退票费,还以搭售旅游优惠券的形式多收旅客费用。

没想到半年之后,携程的机票套餐不但没有摆脱退票费陷阱的恶名,还愈演愈烈,退票费最高竟达到93%,让退票的旅客蒙受的损失加剧。

按国内主要航空公司的规定,除特价之外一般机票的退票费为5%-10%,最高不超过20%。携程敢堂而皇之收取高达93%的退票费,对外的口径是:旅行套餐不是机票,所以不支持航空公司的规定。这是一个钻法律空子的鸡贼做法,因为按照规定,机票代理商出售机票不得自行定价,但有权对旅游产品(包括含机票的产品)定价,并制定退订政策。这条规定也成为携程加价售卖旅行套餐,并收取高额退票费的借口。

回到旅行套餐这个话题,虽然这些号称套餐的产品包括了优惠券之类的附加产品,但核心其实还是机票,绝大多数旅客购买旅行套餐的目标也是机票。这款看似根本没有太大市场需求的产品出炉的主要原因是携程平台上入驻的机票代理商需要通过收高额退票费赚钱。

按照规定,机票代理商需要以购入价卖出机票,虽然有些代理商私下加价出售,但由于不能高于航空公司官网最低价,在销售机票这一块,代理商基本是赔本生意。由此产生的后果就是代理商需要通过打包销售套餐的形式搭售接送机、保险、代金券等附加服务,并收取高额退票费的形式赚钱。直接一点说就是携程上的旅行套餐就是为了让旅客多花钱。

根据业内人士测算,每10张机票中就有1张有极大可能退票或改签,高额的退改签费用成为机票代理商的主要利润来源。换句话说,携程上高额退票费的规定并不是怕旅客退票,而是在等着旅客退票,代理商有钱赚,携程也能分得一杯羹。

机票代理商有生存压力,携程也有业绩要求,纵使国家的规定有不合理的地方(机票代理商只能以购入价卖出机票),但也不能用坑害消费者的方式牟利,这是最低底线。

为了业绩用霸王条款刁难旅客太不值

携程网客服在回应央视质疑时表示,旅行套餐预定之后有一个同意条款,确认预订之后就要以当时显示的退改签政策来办理退票。

这是典型的用格式合同侵犯消费者权益的做法,俗称霸王条款。这种格式合同往往罗列一大堆各种各样的条款,高比例的退改签费用只是其中一项,而多数旅客凭借对携程品牌的信任,往往不会逐条细看就直接点击确认同意。这就跟大家在电脑上安装软件时必须同意软件提供商的用户协议一样,多数情况下不会产生问题,但一旦出现纠纷,携程会把旅客确认过的格式合同当成收取高额退票费的正当借口。就算打起官司来,旅客也不得不认栽。

携程2014年第三季度净利润同比下滑42%,自2014年11月底以来股价也一蹶不振,当前股价距一年内最高点下滑了超过33%,肯定背负着极大的业绩压力,但这家市值超过 60亿美元的上市公司,作为在线旅游市场重要玩家之一,为了公司一时业绩拉拢机票代理商,用旅行套餐这种小把戏和霸王条款收取超出规定的退票费,现在可能会多赚点钱,时间久了就失去民心了。

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